Uma maneira fácil e imediata de medir a satisfação dos seus clientes.
Entender e valorizar a experiência dos seus clientes ajudá-lo-ão a classificá-los e a obter as respostas necessárias para melhorar os seus serviços.
Opinat é uma solução abrangente, flexível e prática.
O nosso software ajusta-se à medida do que pretende e foi concebido para acrescentar valor e facilitar todas as partes do processo de gestão da satisfação dos clientes, do princípio ao fim.
A sua implementação é acompanhada pela equipa Opinat, desde o desenho até à integração, envio de inquéritos, melhoria contínua dos seus processos e obtenção de indicadores de satisfação.
Para que só tenha de se preocupar em avaliar os resultados e tomar decisões que melhorem a sua organização.
O nosso software gere todo o sistema NPS® do início ao fim. Do desenho de campanhas ao envio de inquéritos, do recebimento de dados até à geração de relatórios.
O que é o Net Promoter© Score (NPS®)?
O Net Promoter® Score é uma metodologia de medição da fidelização dos clientes a uma marca, produto ou serviço, divulgada inicialmente a partir de um artigo publicado na Harvard Business Review, “The only number you need to grow”, que deu, posteriormente origem ao famoso livro “The Ultimate Question” no qual se explica a origem da metodologia e a sua utilização em múltiplas empresas. O NPS® baseia-se numa pergunta principal:
“Recomendaria os nossos serviços a familiares, amigos ou contactos profissionais?“
A jornada do seu cliente
Utilizar os serviços
O seu cliente vive uma experiência de compra ou de consumo de um produto ou serviço e fica com uma percepção do mesmo.
Interessa recolher essa informação no momento adequado e da forma correcta.
Ouvir o cliente
Opinat Email
Opinat SMS
Opinat Call
Opinat Link
Opinat QR
Opinat TPE
No momento mais adequado, de acordo com o sector e as características da experiência, é enviada automaticamente uma pergunta NPS® ao cliente, através do canal mais conveniente.
Obter respostas e classificar clientes
Consoante a avaliação, classificamos os seus clientes em três tipos:
- Detractores
- Passivos
- Promotores
e calculamos automaticamente o seu NPS®.
Os clientes que respondem entre 0 e 6 são considerados DETRACTORES, ou seja, clientes para quem, por algum motivo, a experiência não foi positiva, tornando necessária uma acção.
Se a sua avaliação for 7 ou 8, são considerados PASSIVOS, ou seja, clientes satisfeitos, mas aos quais vale a pena questionar por que motivo não atribuíram a pontuação máxima.
Por fim, os clientes que atribuem uma pontuação de 9 ou 10 são considerados PROMOTORES, ou seja, aqueles que nos recomendarão sempre e que serão embaixadores dos nossos serviços enquanto entidade.
Monitorizar e agir
Opinat disponibiliza várias maneiras de monitorizar os resultados da satisfação dos clientes:
- Relatórios standard
- Relatórios à medida
- Dashboard
Opinat permite definir, atribuir e acompanhar acções de melhoria.
A empresa deve identificar e contactar os seus DETRACTORES para compreender melhor os motivos da sua insatisfação e, sobretudo, para que se sintam ouvidos.
Garantir que cada caso é resolvido pela pessoa certa é a chave para transformar um DETRACTOR num PROMOTOR.
Opinat evolui a cada dia através de um modelo colaborativo.
O software é desenvolvido à medida que os nossos clientes identificam novas necessidades. As novas implementações que funcionam na prática e são exportáveis para outros sectores são identificadas e posteriormente incorporadas, para que todos sejam beneficiados.
Um especialista Opinat NPS® à sua disposição.
Contacte-nos para esclarecer as suas dúvidas com um especialista na implementação da nossa solução NPS®.